原创 | 无理取闹的顾客比比皆是,母婴门店该如何妥善处理!




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文 | 《中童观察》记者 TT

前段时间,TT小编发过一篇《胡搅蛮缠的顾客都得好生供着,母婴店争夺客流竟惨烈如斯!》的文章,不知道大家还有没有印象。

文章中,洛阳好妈咪连锁的霍庆贺认为,资源已经不再是区域性母婴店生存核心,口碑才是区域性连锁母婴店的命脉。

这篇文章一经发出,就收到很多反馈母婴店老板的反馈,都说在自己门店遇到了“奇葩”顾客。

这些顾客在门店无理取闹,不过就是为了能够得到一定程度的赔偿,有的顾客更是屡试不爽,购买回去没多久就拿过来退。如果质量真的有问题,那还能理解,但很多顾客纯属无理取闹。

比如奶粉,很多宝宝身体出了任何问题,顾客首先把责任归咎到奶粉身上,大家请看下面这位店主的反馈,宝宝拉肚子了,就认为是奶粉有问题。既然宝宝不舒服,顾客首要做的并不是带孩子到医院做一个全面的检查,查找病因,而是跑到母婴店吵闹着要退掉奶粉。

我们再来看一个“奇葩”顾客,由于奶粉勺子没拿对,就跑到店里闹事,硬是让门店给他赔了5听奶粉,2瓶益生菌。顾客都这样的话,门店还要不要做生意了?

其实这样的案例在母婴门店比比皆是,特别是咱们中国家庭,孩子一出生,全家就把重心放在孩子身上,倾注了全家人的心血,对于孩子更是小心翼翼,生怕受到一点点伤害,“含在嘴里怕化了,捧在手里怕摔了”简直就是大部分家庭的真实写照。

顾客已抓住门店“软肋”

其实,这样的情况产生,有很大一部分原因是因为顾客抓住了门店的“软肋”。

很多门店在碰到这种情况,都愿意息事宁人,特别是区域性或社区门店。在这种母婴门店购物的顾客都是住在附近的,如果你没有给他退换货,那他下次肯定会给周边的宝妈“宣传”你的门店,造成不好的影响。

特别是在客流量集中的时候,很多无理取闹的顾客就抓住这个点,大肆喧闹,店长店员为了门店不受到负面影响,一般会选择妥协处理,息事宁人。

面对无理取闹的顾客是否该隐忍?

在很多门店都在隐忍的时候,也有门店不再一味纵容。这些门店认为,如果这次屈服了,下次他还会用别的方法来继续敲诈你!

下面这位老板就是个典型的例子,面对顾客要砸店时,她并没有选择息事宁人,而是告知顾客,砸店是违法的,门店可以报警处理,这种情况下,很多顾客都会逐渐冷静下来,顾客冷静下来就有沟通的机会。


当这类问题出现时,门店应当有原则的妥善处理,先稳住顾客失控的情绪,以免发生不必要的损失;稳住情绪后,咱们再来谈是否真的是产品问题,如果是,双方一起商量解决方案,如果不是,门店其实不应该过度容忍这种行为的发生,否则之后就会有无穷无尽的“商品问题”找你理赔!

对于过分无理取闹的顾客,门店也应该采取强硬的措施,比如遇到要砸店的顾客,咱们就应该报警处理,请警察介入协调解决。

小编看来,任何门店做生意都不容易,一味的妥协赔偿并不是长久之计,因此,咱们门店应该有原则和底线,既要做到维护客情又要合理处理矛盾!

那么,在你的门店有过什么样的无理顾客,欢迎留言告诉小编哦~

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