9000万+微信母婴用户,企业微信如何数字化转型增长和精细化服务

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来源:中童观察

讲师| 腾讯企业微信母婴行业负责人 张迪

2020年已经过去了一半,这场疫情催化了中国的千万企业成长的同时,也对线下的实体零售业带来了非常大的冲击,面对这场突如其来的黑天鹅,如何利用数利用好数字化的工具来搭载线上的营销闭环?

其实在这场战役中我们发现一些主动或者是被迫转型研发的企业里面,有一些共同的焦虑:

第一是消费者不见了,那以往线下川流不息的母婴门店,如何才能找回自己曾经的消费者,并且为我们的客户持续提供有温暖的服务呢?

第二是大热的直播带货浪潮中,当大家静下来去思考,品牌的直播真的都能赚到钱了吗?

第三是实体品牌向线上转移。

这些焦虑从另一种意义上来说,同时出发了母婴行业实体零售的变化。

疫情触发的“变化”

第一、从流量思维转变成为留量思维。

流量思维就是流量属于平台,在平台上一天不发生购物行为,可能客流就会丢失。那么无论是线上还是线下的实体店,都存在着时间和空间的限制,很难做到离场后的二次转化,进而转向留量思维。

就是如何把用户留住,其实在企业微信中积累的消费者都是最精准的,实实在在属于母婴门店的。不论是公众号还是小程序,都没有中心化的流量和售卖。所以更需要好的内容、好的服务来沉淀属于自己的用户,母婴行业围绕着消费者做全生命周期的服务尤其重要的。

第二、导购的进化。

一线的导购其实是最先和宝妈建立信任的人,也是能够第一时间感知到市场变化的人。在很多的服务场景中,一个导购甚至极大程度上可以影响宝妈们对品牌的感知和信赖度。所以企业要用数字化的武器去武装导购。

今年的哈佛商业评论发出的文章说:要让导购变成企业的超级触点。换句话说,就是每个导购在微信生态里面可能就是一个门店,所有的客户都在导购的手机里了,而导购、品牌就能够随时随地和自己的顾客近距离接触,能够链接全套的服务,而且这些客户的归属权是实实在在属于企业的。

第三、线上服务。

服务的提升并不仅仅是服务的客户越多越好,而是客户的质量越高越好。用80%的精力服务好这些核心的高净值的顾客,才是最聪明的做法。这就是我们说的战略性放弃,为了高净值的顾客来提升品牌和导购的服务服务理。

说到底。当下最重要的事情就是以关系链为基础,提升我们母婴品牌的服务力,消费者的体验是关键,让每个导购成为商家的超级触点。

加速数字化进程,实现智慧增长

企业微信,在母婴行业智慧增长的解决方案中包含了4个部分,从刚开始的获客到智慧服务,到商家最关心最后的成交的部分,以及宏观上的智慧管理。

首先是智慧获客。

目前活跃在微信上的母婴人群规模在9000万以上,并且信息获取的渠道更加集中。这个指的是在育儿网站、APP和微信占据了主要的位置。而微信在这一渠道中还同时扮演着,资讯的获取、种草消费、社交分享以及日常的休闲娱乐等等多种角色。

据统计了解母婴资讯的人大概有45%,热衷加入到母婴产品购物群的人占到了52%,其中有59%的会因为母婴群的推荐产生过购买,要通过企业微信在微信生态内触达我们的目标群体。

其次是智慧服务。

微信企业为企业提供一些针对客户的效率工具,来解决企业面对不断涌入的潜在的消费者的激活和促成交易的问题。

顾客其实是长期服务的基础,区别于过去对消费者的粗放式管理。企业微信是自带标签功能,支持让导购等服务人员为自己熟悉的顾客添加各种不同属性的标签。这个功能还可以和企业已经有的CRM系统去做打通,承接企业过去已经建立好的标签库,能够在认识客户的基础上,直接解决企业多次主动触达激活的问题。

第三是智慧成交。

在导购和消费者聊天的页面的侧边栏可以看到企业微信提供的产品图册,这意味着品牌可以建立线上公共的素材库来方便导购向消费者做展示,这里面的产品图册企业可以直接统一的设置好我们的新品的一些信息和介绍,来实施同步给我们一线的导购。

与此同时,员工可以在聊天中直接向微信用户收款,收款时还可以要求顾客填写联系信息,方便邮寄。所有的收款项进入企业的微信支付商户号,并且能够由企业统一的管理。那同时企业还可以查看到每个员工的收款业绩明细,进行适当的激励和奖励。

最后是智慧管理。

对于每个企业而言客户都是最重要的资产,那导购企业微信加客户的微信好友,是不同于之前的公众号的粉丝、小程序商城的流量,是代表这个消费者已经和品牌产生了非常强的关系,能够享受到企业的服务,而且作为品牌来讲能够主动触达到消费者。

我们也知道一线的导购流失率是比较大的,企业微信在员工离职之后可以由管理员定向的分配给其他在职的导购,做妥善的继承和服务,并且之前的导购对于这个消费者的服务画像依然是存在的,来保证品牌的服务不中断,客户不流失。

在数据层面上,结构性后台还提供了详细的数据统计,可以查看服务人员添加了多少客户、每天添加的客户量,包括有没有和客户沟通、沟通的次数、沟通的时长、发朋友圈的次数,群聊的活跃度等等成交率等等。这些数据统计的目的,是为了追踪服务质量,也可以指导和调整相应的运营策略。

企业微信所倡导的是人际服务,这和母婴行业的服务属性不谋而合。每一个员工都可以成为企业对外服务的窗口,用好工具可以让更多的客户享受到持续有温度的服务,那也可以让有优质服务能力的企业,通过优质的服务来赢得消费者的认可。

(本文为中童M+课堂:母婴品牌渠道,如何实现数字化转型增长,精细化服务客户节选,了解更多详尽内容关注“中童日课”)